May 4, 2007

25 Años Atendiendo en Español

Armida Arana y AT&T, Pioneros en Servir al Cliente Hispano en su Idioma

Hoy en día ofrecer servicio al cliente en español es bastante común, pero 25 años atrás, Armida Arana era una pionera. Armida fue especialmente seleccionada para hacer parte del centro de llamadas en español en San Diego. Ahora ella recuerda eso días cuando aún el centro no había sido creado.

“Los representantes de servicio al cliente empezamos a notar que recibíamos más y más llamadas de hispanos que sólo hablaban español”, dijo Arana. “Nosotros queríamos ayudarlos, y los empleados que hablábamos español nos ofrecíamos a tomar esas llamadas. Este era un servicio que tenía sentido”.

Tenía tanto sentido que AT&T tomó a esos voluntarios y formó uno de los primeros centros de llamadas en español de los Estados Unidos.

“Yo recuerdo que esos clientes apreciaban mucho nuestro servicio y se sentían tranquilos de tener a alguien en el teléfono que no sólo entendía su idioma sino también su cultura”, dijo Arana. “Al principio, eran bastante reservados, pero en el transcurso de la conversación nos invitaban a sus casas y hasta se ofrecían a cocinarnos. Nosotros sabíamos que los clientes estaban contentos de que AT&T estuviera teniendo en cuenta su cultura”.

Veinticinco años después de haberse ofrecido de forma voluntaria para asistir a clientes hispanos, Arana sigue siendo miembro del equipo, ahora como gerente del mismo. Ella ha visto varios cambios en el transcurso de los años, especialmente en la constante demanda de representantes de servicios que hablen español.

“En California tenemos casi un millón de clientes que prefieren hacer negocio en español con AT&T”, dijo Arana.

AT&T ofrece a sus clientes hispanos una variedad de servicios y productos de comunicación y entretenimiento en español. Además la compañía ha empleado a más de 1,000 gerentes y representantes de servicios bilingües. AT&T tiene doce centros de llamadas en español en toda California, incluyendo el de San Diego. Asimismo la compañía tiene centros de llamadas en ocho idiomas y la habilidad de servir a sus clientes en más de 172 idiomas diferentes.

Otro cambio positivo en los últimos 25 años es el bajo costo para comunicarse con sus familiares, especialmente con aquellos que se encuentran fuera del país. Por ejemplo, AT&T recientemente lanzó un nuevo plan de llamadas que ofrece 100 minutos de llamadas a México por $5/mes con minutos adicionales a cualquier parte de México por sólo 5 centavos por minuto.

“Nos enfocamos en conti-nuar brindando a nuestros clientes un servicio bilingüe y en asegurarnos de que estemos proporcionando productos y servicios relevantes al consumidor hispano,” dijo Arana, “Hoy en día AT&T está muy involucrada con la comunidad hispana. Este esfuerzo lo lideran nuestros empleados”.

Este tipo de iniciativas dadas por los empleados es una de las razones por las cuales AT&T ha sido reconocida por sus esfuerzos con la diversidad. En 2006 la compañía fue nombrada una de las Mejores Compañías para Minorías por la revista Fortune, y listada entre las 50 Mejores Compañías para Latinas por la revista LATINA Style.

“Para mi, ha sido muy satisfactorio ver como este equipo ha crecido con el transcurso de los años y haber sido parte del primer centro de llamadas bilingüe de AT&T”, dijo Arana.

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